Вернуть деньги покупателю в Fixera можно двумя путями: в личном кабинете или через API. Возврат бывает полным, на всю сумму оплаты, и частичным, на её часть, а деньги уходят тем же способом, которым покупатель платил: на ту же карту или на тот же счёт. Ниже — какой возврат выбрать в типичных ситуациях, что при этом написать покупателю, как быстро деньги доходят и сколько остаётся у продавца после частичного возврата.
Как устроен возврат
Возврат — это решение продавца. Покупатель просит вернуть деньги, вы проверяете заказ и сами запускаете операцию. Сделать это можно двумя способами:
- В личном кабинете. Возврат оформляется по конкретному платежу, на всю сумму или на её часть. Подходит, если возвратов немного и их делает менеджер.
- Через API. Ваша система сама отправляет запрос на возврат, например когда менеджер отменяет заказ в учётной программе. Порядок возвратов описан в документации, которая открывается в личном кабинете после подключения. Обзор возможностей — на странице для разработчиков.
Куда приходят деньги, зависит от способа оплаты. Если покупатель платил банковской картой, деньги возвращаются на ту же карту. Если через СБП, SberPay, T-Pay или Alfa Pay — на тот счёт, с которого ушла оплата. Обычно деньги возвращаются только туда, откуда пришла оплата, — это защищает обе стороны: деньги не уйдут постороннему.
Возврат не стоит путать с чарджбэком. Возврат делает продавец по своей воле, а чарджбэк начинает банк покупателя по его жалобе — подробнее в статье что такое чарджбэк.
Полный или частичный: какой возврат выбрать
Полный возврат закрывает покупку целиком. Частичный нужен, когда часть заказа остаётся у покупателя или вы договорились о компенсации. Таблица — по частым ситуациям.
| Ситуация | Какой возврат | Что написать покупателю |
|---|---|---|
| Заказ отменён до отправки или до начала услуги | Полный | «Мы отменили заказ и вернули всю сумму на карту или счёт, с которого вы платили. Срок зачисления зависит от вашего банка» |
| Покупатель вернул часть товаров из заказа | Частичный — на стоимость вернувшихся товаров | «Получили возврат двух позиций. Вернули их стоимость, остальной заказ остаётся у вас» |
| Товар с небольшим дефектом, покупатель согласен оставить его со скидкой | Частичный — на сумму скидки | «Как договорились, вернули часть стоимости. Если передумаете, напишите — обсудим полный возврат» |
| Опоздала доставка, вы компенсируете её стоимость | Частичный — на стоимость доставки | «Извините за задержку. Стоимость доставки вернули тем же способом, которым вы платили» |
| Покупатель отказался от услуги после её начала | Частичный — за вычетом уже оказанного и фактических расходов | «Вернули оплату за оставшиеся занятия. Расчёт — в приложенном письме» |
| Бронь отменена по правилам, которые покупатель принял при оплате | Полный или частичный — как записано в правилах отмены | «По условиям отмены возвращаем такую-то сумму. Правила — по ссылке» |
| Покупатель случайно оплатил заказ дважды | Полный — по второму платежу | «Вторая оплата прошла по ошибке, мы её вернули. Заказ оплачен один раз» |
Во всех письмах полезно назвать сумму, номер заказа и способ, которым придут деньги. Тогда покупатель узнает операцию в приложении банка и не пойдёт с вопросом в банк.
Куда и когда приходят деньги
Срок зачисления зависит не только от продавца. После того как вы оформили возврат, операция проходит через платёжную компанию, платёжную систему и банк покупателя. Что записано у самих систем:
- Карты «Мир». По правилам платёжной системы «Мир» (п. 8.3.8) возврат делается на ту карту, которой платили, сумма возврата не может быть больше суммы оплаты, а банк покупателя зачисляет деньги в течение 15 календарных дней с даты обработки возврата.
- СБП. НСПК в ответах для бизнеса пишет, что при оплате по QR-коду возврат бывает на часть товаров из чека или на всю сумму, а проведённый возврат поступает на счёт покупателя моментально (вопросы для бизнеса).
Поэтому в письме покупателю безопаснее не обещать точный день, а написать: «Срок зачисления зависит от вашего банка». По СБП можно добавить, что обычно деньги приходят быстро.
Модельный расчёт частичного возврата
Модельный расчёт на условных числах. Заказ на 10 000 ₽ из нескольких вещей, план «Стартовый», ставки из тарифов: картой РФ — 3,9 %, по СБП — 2,7 %. Покупатель вернул одну вещь за 3 500 ₽. Второй вариант: вещь с мелким дефектом осталась у покупателя, вы вернули 1 000 ₽ в счёт скидки. Доставку и себестоимость в модели не учитываем. Что происходит с комиссией при возврате, в расчёт не входит: условия возврата комиссии уточняйте у менеджера.
| Картой РФ, 3,9 % | СБП, 2,7 % | |
|---|---|---|
| Покупатель заплатил | 10 000 ₽ | 10 000 ₽ |
| Комиссия с платежа | 390 ₽ | 270 ₽ |
| У продавца после комиссии | 9 610 ₽ | 9 730 ₽ |
| Частичный возврат за одну вещь | 3 500 ₽ | 3 500 ₽ |
| Покупатель в итоге заплатил | 6 500 ₽ | 6 500 ₽ |
| Остаток после возврата, без учёта условий по комиссии | 6 110 ₽ | 6 230 ₽ |
| Если вместо этого скидка 1 000 ₽ за дефект (без учёта условий по комиссии) | 8 610 ₽ | 8 730 ₽ |
Что видно из модели. Частичный возврат не отменяет продажу: покупатель в итоге платит 6 500 ₽, и основная часть выручки остаётся у вас. Разница между картой и СБП здесь — в комиссии с исходного платежа: 390 и 270 ₽, то есть 120 ₽ на заказ 10 000 ₽. Сколько стоили бы обратная доставка и повторная продажа, посчитайте по своим числам. Комиссию со своего оборота можно посчитать в калькуляторе.
Что говорит закон о защите прав потребителей
Если продажа подпадает под российский закон «О защите прав потребителей», в нём есть прямые сроки. Применяется ли этот закон к продавцу, зарегистрированному за рубежом, — вопрос к юристу, а не к платёжной компании. Ниже — только то, что записано в тексте закона.
- Дистанционная продажа товара, статья 26.1. Покупатель может отказаться от товара до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если порядок и сроки возврата не были сообщены письменно при доставке, срок — три месяца. Деньги продавец возвращает не позднее чем через десять дней со дня требования, за вычетом своих расходов на доставку возвращённого товара от покупателя. Конституционный суд указал, что покупатель должен иметь возможность вернуть такой товар тоже дистанционно, например почтой: по его просьбе продавец сообщает способы возврата или согласует другой. Сроки отказа и возврата денег это не меняет.
- Товар с недостатками, статья 22. Требования вернуть деньги или соразмерно уменьшить цену продавец выполняет в течение десяти дней. Уменьшение цены — как раз случай частичного возврата.
- Услуги, статья 32. Покупатель может отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Отсюда частичные возвраты в онлайн-обучении, турах и записи к специалистам.
Даже если закон к вам не применяется, понятные сроки возврата в оферте снимают многие споры.
Что делать продавцу
- Опубликуйте условия возврата: в какие сроки покупатель может отказаться, как вернуть товар, что удерживается при отмене брони или услуги. Это входит в требования к подключению.
- Решите, кто оформляет возвраты: менеджер в кабинете или ваша система через API. При большом потоке заказов API избавляет от ручной работы.
- Проверьте возврат в тестовом режиме до запуска — вместе с успешной и отклонённой оплатой.
- Свяжите возврат с заказом в своей учётной системе: номер заказа, сумма, причина. Это пригодится при сверке и при вопросах покупателя.
- Подготовьте шаблоны писем по таблице выше: сумма, номер заказа, способ зачисления, без обещаний точной даты.
- Если покупатель прав, возвращайте деньги сами и быстро — это дешевле, чем спор через банк.
- Уточните у менеджера условия возврата комиссии и то, как возвраты отражаются в выплатах.
Другие вопросы о приёме оплаты — в статье как принимать оплату из России. Обсудить подключение можно через заявку.
Частые вопросы
Можно ли вернуть деньги на другую карту?
Как правило, нет. Деньги возвращаются тем же способом, которым покупатель платил: на ту же карту или на тот же счёт. Если карту перевыпустили или закрыли счёт, порядок зависит от правил платёжной системы и банка — уточните его при подключении.
Можно ли вернуть больше, чем заплатил покупатель?
Для карт «Мир» это прямо запрещено правилами платёжной системы: сумма возврата не может быть больше суммы оплаты. Если хотите компенсировать что-то сверх заказа, это отдельный вопрос, не возврат платежа.
Сколько стоит возврат для продавца?
Условия возврата комиссии уточняйте у менеджера. В модельном расчёте выше они не учитываются.
Почему покупатель ещё не видит деньги?
Возврат оформлен, но зачисляет его банк покупателя. По картам «Мир» банк зачисляет возврат в течение 15 календарных дней с даты его обработки, по СБП, по данным НСПК, проведённый возврат поступает моментально.
