Чаще всего платёж отклоняет банк покупателя: на карте не хватает денег, данные введены с ошибкой, не прошло подтверждение кодом или банк счёл операцию подозрительной. Продавец не может «одобрить» такой платёж за банк, но может сделать так, чтобы покупатель не ушёл: предложить другой способ оплаты, понятно объяснить, что случилось, и прислать ссылку на повторную оплату. Ниже — таблица частых причин, что из них исправляет сам продавец и модельный расчёт того, сколько заказов возвращает запасной способ.
Кто решает, пройдёт ли платёж
В оплате картой участвуют несколько сторон: покупатель, его банк, платёжная система карты, платёжная компания продавца и сам продавец. Решение «провести или отказать» в большинстве случаев принимает банк покупателя. Он проверяет остаток и лимиты, срок действия карты, результат подтверждения кодом и то, похожа ли операция на мошенническую.
Последняя проверка закреплена в законе. По статье 8 закона о национальной платёжной системе признаки операций без добровольного согласия клиента устанавливает Банк России, и если оплата картой или через СБП им соответствует, банк откажет в операции. Поэтому отказ иногда получает и честный покупатель, если банк посчитал операцию рискованной.
Как платёж проходит по участникам, подробно разобрано в статье про интернет-эквайринг.
Частые причины отказа и что написать покупателю
Покупатель обычно видит только «Оплата не прошла» и пишет продавцу. Таблица помогает быстро понять, кто может исправить ситуацию, и ответить по делу, а не «попробуйте ещё раз».
| Причина | Кто может исправить | Что написать покупателю |
|---|---|---|
| Не хватает денег или превышен лимит по карте | Покупатель | «Проверьте остаток и лимит на покупки в интернете в приложении банка или оплатите через СБП с другого счёта» |
| Ошибка в номере карты, сроке действия или коде | Покупатель | «Проверьте номер, срок действия и код с обратной стороны карты» |
| Срок действия карты истёк или карту перевыпустили | Покупатель | «Похоже, карта больше не действует. Оплатите другой картой или через СБП» |
| Не прошло подтверждение кодом | Покупатель или его банк | «Код приходит в SMS или в приложении банка. Если не пришёл, начните оплату заново» |
| Банк заподозрил мошенничество | Банк покупателя | «Позвоните в банк по номеру на обороте карты, подтвердите покупку и повторите оплату» |
| Покупки в интернете отключены в настройках карты | Покупатель | «Проверьте в приложении банка, разрешены ли по карте онлайн-покупки» |
| Банк иностранной карты ограничивает такие платежи | Банк покупателя | «Уточните в своём банке, разрешены ли по карте платежи этому продавцу и в этой валюте» |
| Способ не подходит покупателю: Mir Pay на iPhone, SberPay, если покупатель не клиент СберБанка | Продавец или покупатель | «Выберите оплату картой или через СБП на той же странице» |
| Обрыв связи: покупатель ушёл в приложение банка и не вернулся | Продавец | «Вот новая ссылка на оплату. Если деньги списались, напишите — проверим» |
| Страница оплаты не открывается или неудобна на телефоне | Продавец | «Извините за неудобство, вот прямая ссылка на оплату» |
Семь причин из десяти исправляет покупатель или его банк. Остальные три хотя бы частично зависят от продавца: их можно убрать, не дожидаясь банка.
Подтверждение кодом: где покупатель теряется
После ввода данных карты банк покупателя обычно просит подтвердить платёж: кодом из SMS или в своём приложении. Покупатель может не дождаться кода, ошибиться при вводе или переключиться на другое приложение и потерять вкладку с оплатой. Для банка это неуспешное подтверждение, и платёж отклоняется.
Продавцу тут важно одно: не заставлять покупателя заново собирать корзину. Как устроен этот шаг у разных платёжных систем и что можно улучшить, разобрано в статье про 3-D Secure.
Что продавец может исправить сам
Часть отказов связана не с банком, а с тем, как устроена оплата у продавца. Вот что стоит проверить.
Несколько способов на одной странице. Если по карте отказ, у покупателя должен быть второй вариант сразу, без звонка менеджеру. В Fixera все подключённые способы показываются на одной платёжной странице: карты, СБП и Pay-сервисы. СБП хорошо работает как запасной вариант: покупатель платит со счёта через приложение банка, вводить данные карты не нужно. Как подобрать набор способов, описано в статье о выборе способов оплаты.
Подсказки про устройства. Mir Pay работает только на смартфонах с Android, SberPay — для клиентов СберБанка, T-Pay — для клиентов Т-Банка. Если покупатели в основном с iPhone, Mir Pay им не поможет: в подсказке к оплате лучше назвать карты и СБП.
Повторная оплата одной ссылкой. Вместо «оформите заказ заново» отправьте покупателю платёжную ссылку на ту же сумму. Ссылки создаются в личном кабинете, и на странице по ссылке доступны те же способы оплаты.
Правильная обработка статуса. После каждого платежа ваш сервер получает уведомление с результатом (подробнее — на странице для разработчиков), а статус оплаты виден в личном кабинете. Если уведомление не обрабатывается, деньги могут списаться, а заказ остаться «неоплаченным», и покупатель заплатит второй раз. В тестовом режиме стоит пройти успешную и отклонённую оплату и повторное уведомление до запуска.
Страница на телефоне. Откройте свою страницу заказа со смартфона и пройдите путь до оплаты сами: кнопка видна, поля не налезают, переход в приложение банка и обратно работает.
Модельный расчёт: сколько возвращает запасной способ
Модельный расчёт по ставкам Fixera. Допущения условные, это не статистика рынка и не данные Fixera:
- за месяц 200 покупателей пытаются оплатить заказ картой, средний чек — 3 000 ₽;
- 20 попыток из 200 отклонены банком;
- если на странице только карта, 5 покупателей из 20 повторяют оплату и платят;
- если рядом есть СБП и вы присылаете ссылку на повторную оплату, 12 покупателей платят через СБП и ещё 3 — картой.
Оборот в обоих случаях от 300 000 до 700 000 ₽, это Лёгкий план: по картам 3,7 %, по СБП 2,5 %.
| Показатель | Только карта | Карта и СБП |
|---|---|---|
| Оплачено картой | 185 заказов | 183 заказа |
| Оплачено через СБП | 0 | 12 заказов |
| Оборот за месяц | 555 000 ₽ | 585 000 ₽ |
| Комиссия по картам, 3,7 % | 20 535 ₽ | 20 313 ₽ |
| Комиссия по СБП, 2,5 % | — | 900 ₽ |
| Остаётся продавцу | 534 465 ₽ | 563 787 ₽ |
| Потеряно заказов | 15 | 5 |
СБП рядом с картой и ссылка на повторную оплату в этой модели возвращают 10 заказов и 29 322 ₽ в месяц после комиссий, это 351 864 ₽ за год. Каждый спасённый через СБП заказ на 3 000 ₽ стоит 75 ₽ комиссии, а не 111 ₽, как картой. Комиссия берётся только с успешных платежей, поэтому за отклонённые попытки вы ничего не платите. Подставить свой оборот можно в калькуляторе, все ставки по планам — на странице тарифов.
Что делать, когда покупатель пишет «оплата не проходит»
- Посмотрите статус платежа в личном кабинете: была ли попытка и чем она закончилась.
- Если деньги списались, а заказ не отмечен оплаченным, проверьте обработку уведомлений на своём сервере и не просите платить ещё раз.
- Если платёж отклонён, найдите похожую причину в таблице выше и ответьте покупателю готовой фразой.
- Предложите другой способ: СБП или Pay-сервис его банка.
- Пришлите ссылку на оплату той же суммы, чтобы не собирать заказ заново.
- Если отказы повторяются у многих покупателей, проверьте страницу оплаты с телефона и напишите менеджеру.
Если вы только выбираете, через кого принимать оплату, начните с требований к подключению или оставьте заявку.
Частые вопросы
Может ли продавец провести платёж, который отклонил банк?
Нет. Решение принимает банк покупателя. Продавец может предложить другой способ оплаты или попросить покупателя связаться с банком и повторить попытку.
Берётся ли комиссия за отклонённый платёж?
Нет. В Fixera комиссия берётся только с успешных платежей, подключение стоит 0 ₽, абонентской платы нет.
Деньги списались, а заказ не оплачен. Что делать?
Проверьте статус в личном кабинете и обработку уведомлений на сервере. Если покупатель всё же заплатил дважды, лишний платёж можно вернуть полностью или частично в кабинете или через API.
Чем отказ в оплате отличается от чарджбэка?
Отказ — это платёж, который не прошёл, и денег у продавца нет. Чарджбэк — это оспаривание уже прошедшего платежа через банк покупателя. Подробнее — в статье о чарджбэке.
